Daca ai un business OK, nu-i lasa pe cei cu care lucrezi sa il distruga

La un moment dat, in cariera mea am distribuit vodka. Vodka pe care noi o distribuiam era produsa in Romania si o lunga perioada de vreme calitatea ei a fost in regula, clientii chiar fiind multumiti de ea. Apoi producatorul a inceput sa produca vodka cu lamaie care la inceput a fost bine receptionata, dupa care a umblat la formula. La inceput mai putin, dupa care din ce in ce mai mult, pana cand unul dintre clientii mei mi-a spus ceva de genul “Noi romanii nu suntem in stare sa ne tinem de un lucru pe care il facem bine. Cand ne iese ceva, avem grija sa il stricam”. Nu e mare lucru, sunt convins ca ati mai auzit ideea asta inainte.

Insa mie imi place sa inteleg lucrurile in esenta lor. De unde vine acest gen de comportament? Lene, lacomie, poate. Cateodata insa ar putea veni din dorinta de a optimiza. Daca vrei sa optimizezi profiturile sau veniturile, de multe ori acest lucru se realizeaza in detrimentul calitatii si cred ca asta nu este in regula.

Acelasi lucru se intampla si atunci cand angajatii incearca sa isi optimizeze veniturile sau timpul. O atitudine aproape naturala la multi oameni.

Cand cei pe care ii angajezi incerarca sa isi optimizeze timpul, vor lucra mai putin, iar in multe situatii mai prost. Asta este o parte a problemei. Alta parte este atunci cand au comisioane din upsale si inceraca sa ii vanda clientului un serviciu sau un produs mai scump chiar si atunci cand clientul nu are nevoie de el.

Astazi am fost cu masina la spalatorie. Prefer sa folosesc spalatoriile din mall-uri pentru ca imi pot face alte treburi in timpul in care masina mea este spalata.

Mi-am lasat masina la Dimond. Sa fim bineintelesi, spalatoriile din mall-uri sunt relativ scumpe in comparatie cu celelalte spalatorii din cartiere, deci asteptarile mele sunt in consecinta. Cand au aparut aceste spalatorii, m-am bucurat foarte tare si am recomandat tuturor prietenilor. Si acum intervine experienta neplacuta.

Pentru ca angjatii sa faca mai multi bani, mai intai ti se spune ca o sa dureze mult, chiar daca nu cred ca erau mai mult de 5 masini iar spalatoria are capacitatea de a spala 6 masini simultan. Ti se spune ca dureaza mai mult ca sa cumperi pachetul mai scump de trei ori decat cel normal. Apoi ti se spune de mai multe ori ca masina ta trebuie degresata in conditiile in care masina mea chiar nu avea nevoie de asa ceva. Dupa ce au insistat, am insistat si eu si le-am spus ca nu vreau chiar daca fara degeresare nu va arata masina prea bine. In consecinta, imi scade increderea in ceea ce ofera firma si incep sa cred ca nu isi mai merita pretul.

Concluzie: Nu lasati oamenii care lucreaza cu clientii sa devina agresivi, chiar daca acest lucru poate sa insemne ma multi bani pe moment. Nu lasa “optimizarile” angajatilor tai sa afecteze experienta clientilor si mai ales, daca ceva functioneaza nu il mai strica. Nu merita.